Le pr\u00e9sent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des r\u00e9clamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en mati\u00e8re de planification, conception, d\u00e9veloppement, fonctionnement, mise \u00e0 jour et am\u00e9lioration. Le processus de traitement des r\u00e9clamations d\u00e9crit est destin\u00e9 \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9 en tant que l'un des processus d'un syst\u00e8me global de management de la qualit\u00e9.<\/p>\n
NOTE 1 Tout au long du pr\u00e9sent document, les termes \u00ab produit \u00bb et \u00ab service \u00bb se rapportent aux \u00e9l\u00e9ments de sortie d'un organisme qui sont destin\u00e9s \u00e0 un client ou demand\u00e9s par celui-ci.<\/p>\n
Le pr\u00e9sent document est destin\u00e9 \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9 par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est \u00e9galement destin\u00e9 \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9 par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particuli\u00e8rement destin\u00e9es aux petites entreprises.<\/p>\n
Le pr\u00e9sent document aborde les aspects suivants du traitement des r\u00e9clamations:<\/p>\n
a) am\u00e9lioration de la satisfaction du client en cr\u00e9ant un environnement orient\u00e9 client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux r\u00e9clamations), en s'engageant \u00e0 les r\u00e9soudre tout en renfor\u00e7ant la capacit\u00e9 de l'organisme \u00e0 am\u00e9liorer ses produits et services, y compris son service \u00e0 la client\u00e8le;<\/p>\n
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du d\u00e9ploiement appropri\u00e9s des ressources, y compris la formation du personnel;<\/p>\n
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des r\u00e9clamants;<\/p>\n
d) mise \u00e0 disposition des r\u00e9clamants d'un processus de traitement des r\u00e9clamations ouvert, efficace et simple d'emploi;<\/p>\n
e) analyse et \u00e9valuation des r\u00e9clamations afin d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des produits et services, y compris le service \u00e0 la client\u00e8le;<\/p>\n
f) audits du processus de traitement des r\u00e9clamations;<\/p>\n
g) revues de l'efficacit\u00e9 et de l'efficience du processus de traitement des r\u00e9clamations.<\/p>\n
Le pr\u00e9sent document ne s'applique pas aux litiges dont la r\u00e9solution est soumise \u00e0 l'ext\u00e9rieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs \u00e0 l'emploi et aux ressources humaines.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Management de la qualit\u00e9 \u2014 Satisfaction des clients \u2014 Lignes directrices pour le traitement des r\u00e9clamations dans les organismes<\/b><\/p>\n\n\n
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